如何备战双十一大促

中赞云仓：2016-10-24阅读：6900点赞：6

店铺想服务好客户，提高客单价赢得好评价，建立客户的忠诚度招揽回头客，客服起到至关重要的作用！本期卖家服务市场小二还是以大促为例，来讲讲如何做客服。

　　一、大促前一个月：
　　1、兼职员工招聘并培训
　　大促期间咨询量订单量双走高，这时候很多店铺选择招募兼职员工。建议卖家亲们可以与周边学校合作，储备备用力量。也可以对内部人员进行强化培训，将我们的员工培训成superman！哪里需要哪里搬，一旦出现人力缺口可以迅速有效的补充。
　　通常情况下，我们可以通过这个公式预估活动当天需要多少客服：
　　销售目标（人数）x客服占比x客服交易转化率=总接待人数
　　2、旺旺快捷回复语整理以及买家常见问题FAQ
　　不管是日常经营，还是大促备战，我们都可以通过旺旺快捷回复，来分解掉一定的咨询量。
　　买家可以通过统计以往聊天记录中，买家经常咨询的问题，来设置快捷回复。能够有效的节省时间。同时制定一些自助的购物流程，减轻客服的压力并加快成交的速度。
　　常见的咨询问题如，邮费计算、包邮区域、热销商品细节图尺寸表、促销活动规则时间等。

　　二、大促前两周
　　1、客服排班
　　好的休息才能保证高效工作！无论在日常运营中，还是紧张如战场的大促，如何合理有效的规划客服排班，是个技巧活。
　　一般活动都是0点开始，因此当天凌晨应该上主力，早上上替补队员，下午以及晚上则需要全员出动。在制定活动排班表时，应包括活动前、活动当天以及活动后的售前、售后人员配比，最好精确到小时。
　　活动期间实时监测人员配比的接单量，若出现失衡，立即进行调整。制定刻度工作交接注意事项表，确保工作交接无误，以免因交接失误而浪费不必要的时间。
　　2、申请子账号，旺旺插件上直接修改邮费和包邮情况
　　善用旺旺插件上的设置快捷回复、改价、地址变动提醒、重量自动合计邮费等，最大限度的解放客服的繁琐工作，提高客服工作效率。

　　三、大促前一周
　　1、客服大促集训
　　虽然日常都会对客服进行培训，但是在大促前一周，还是需要每天抽出一定时间对客服进行集训。针对以下5个方面：
　　第一、知识培训，包括商品的知识、销售的属性、宝贝的基本属性等让客服反串角色和内部分享交流的方式，总结知识点，快速解决问题。

第二、用考试方式对现有客服以及兼职客服（内部员工或兼职学生等）进行知识点的熟记。第三，建立热门商品关联库，对热销商品的搭配产品以及替代产品有库可循。让客服熟记库内信息并熟记替代和搭配品信息，可设置快捷推荐短语，主动推荐产品，最大限度利用流量。
　　第四，对工具的培训。旺旺或者第三方工具软件插件等的功能点与大促期间遇到问题的匹配。让客服清楚工具的功能以及熟练的操作。让客服们相互分享操作上的便捷程度，使得工具的利用最大化。
　　第五、对一周的集训进行考核、可以采取随即抽取或者是每个客服分享的机制，对一周的集训进行总结，分享自己新学习到的功能点以及大促期间的注意事项。最大限度的让利益点体现在团队内部。
　　2、客服后勤支持以及鼓励措施
　　亲爱的店家们，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影响着旺旺上的交易转化，因此，心理上的关怀与鼓励必不可少！
　　在活动前一天，当天以及活动后对客服的就餐、住宿以及活动期间的福利情况说明。解决客服的后顾之忧，也可为客服准备发泄渠道，例如发泄球、拳击设备等，降低客服的压力也可使得增加工作的趣味性。
　　3、目标设定&绩效考核
　　首先，要分享店内总目标，对客服专员说明店铺的目标，并说明客服引导将产生多少。据去年双11数据说明，双11期间客服占销量比的40%左右，对客服分组并将目标喜欢的分配到各组，对组间进行奖励措施，提高客服工作的主动性。为增加对绩效考核数据的合理性、考核的全面性以及公平性，很多卖家选用第三方工具软件，例如“淘绩效--实时统计”的功能，让掌柜可以第一时间了解客服的客单价、销售额、转化率、响应时间、退款金额等工作详情，并为分析咨询流失提供聊天记录汇总参考。通过绩效考核实时调整人员配比与询单量配比情况。
　　四、大促前一天
　　亲，大促前一天，来一此实打实的演习吧。对客服进行旺旺亮灯、商品信息询问等问题的演习，将回复风险降到最低并提高客服的转化率。

　　五、大促当天
　　1、催单、客户挽回
　　很多卖家会有这样的疑问，谁来催单，哪些用户可以去催单、催单的时间选择以及催付的语言和方式又该如何选择。可以选择用第三方工具，售前可以旺旺催付，不重复不生硬催付，合理选择催付的语言等。
　　大促时20% 以上订单拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失单子

1）催款要及时，晚一点买家就去买其他家的了，而且有些商品是半小时就关闭
　　2）要自动化催款，大促时客服很忙，要全自动
　　3）自定义设定短信模板，好有针对性。能对某些活动商品单独地设置催款
　　4）买家拍多笔但是已经支付了一笔不能催，拍多笔也只催一次，以免骚扰买家。
　　目前主要的三种催款方式：
　　特别提醒：
　　a.建议大促期间催款方式
　　大促期间，因为订单量暴涨，旺旺和电话的方式成本太高，效果又无法跟踪到。建议使用自动化的短信催款。
　　在客服资源丰富情况下可以进行部分高价值顾客的人工催款。事先分配好客服人员。
　　b.大促期间注意问题和准备工作
　　为保证大促期间能省时省力的集中精力在突发事件上，如果使用第三方软件，需保证在使用期间不过期，提前对软件进行续费，防止服务中断。
　　2、客服绩效监控并合理调整
　　在大促当天，实时监测客服的绩效，对一段时间内询单转化率低的客服进行实时的关怀或者及时更换客服。
　　3、及时的鼓励措施
　　在大促当天，要根据团队氛围情况有目的性的选择一些既可以宣泄客服不佳情绪又能激励客服工作情绪的方式，例如，整点报单、报客服排名（只报第前三名）、整点小奖励措施等。将客服巨大的压力整点释放。对客服分组，明确小组获胜的规则以及奖励情况。
　　4、阶段性总结以及有选择性引导
　　活动当天，可以设定几个阶段性总结的时间点，快速的分享现有战绩总结问题，回报小组战绩，适当给予奖励并鼓励客服专员继续奋斗。在晚上九点，可以让客服有选择性的先引导有成交意愿的客户先成交。

　　六、大促后
　　1、退款纠纷
　　对于退款原因进行分类，哪一类可以避免退款，哪一类可以通过换货解决，哪一类只能通过退款解决。对客服的售前售后占比进行调整，整理表单，合理分配人员、合理的分配退款分类、控制退款风险，将退款率降到最低。
　　2、大量询单
　　对大量的询单流，编辑好预留短语，亲切的解释当前情况。避免语气过硬造成买家评分较低以及降低二次营销的可能性。
　　根据大促前、中、后有针对性的对客服进行培训。备战双11，你的客服准备好了吗？
　　在备战前夕，淘宝卖家服务也将为各位摩拳擦掌的掌柜启动双11必备工具包专题活动，我们与你都信心满满！

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